Intervenir rapidement en faisant preuve de neutralité et d’écoute permet généralement de trouver une solution à ces situations qui pèsent sur toute l’équipe. Conseils pour gérer un conflit entre collaborateurs.
Incompréhensions, différences de vues sur les objectifs à atteindre, problèmes de communication, compétition interpersonnelle… Les rapports entre collègues ne sont pas toujours empreints de sérénité. Parfois, les relations virent même au conflit. Pour le manageur – chef d’équipe ou dirigeant de l’entreprise –, il est important de réagir lorsque cela se produit.
Il s’agit d’abord de faire en sorte que ce différend ne pèse pas sur le bien-être ou la santé des collaborateurs impliqués. Mais une intervention est aussi nécessaire parce que le conflit peut rejaillir sur leurs collègues. « Cela peut avoir une incidence sur l’équipe qui peut, par exemple, prendre parti pour l’un ou l’autre, ou se scinder. Ce n’est jamais bon », rappelle Muriel Soulier, responsable des ressources humaines chez Michel Creuzot, membre du groupement France Défi.
Gérer un conflit entre collaborateurs : ne pas prendre parti
S’il doit réagir, le manageur doit en revanche veiller à ne pas prendre part au conflit. « Il doit être très clair sur le fait que, en aucun cas, il se prononcera pour l’un ou pour l’autre », conseille la spécialiste.
La première nécessité est de comprendre le motif du conflit. « Il faut savoir quel est son sujet pour trouver comment le régler », souligne Muriel Soulier. Pour recueillir les différentes versions, elle conseille de prendre le temps d’échanger individuellement avec chacun des deux collaborateurs. L’occasion pour eux de mettre les choses à plat, et, pour le manageur, de montrer qu’il se préoccupe de la situation. « L’écoute permet souvent de désamorcer les situations. Dans certains conflits, le simple fait d’exprimer les choses peut amener les collaborateurs à comprendre qu’il s’agit de broutilles », assure la responsable RH.
Impliquer les protagonistes
C’est aussi l’opportunité pour le manager d’afficher sa volonté de régler le problème. « Il doit être ferme sur le fait qu’une solution sera trouvée et peut rappeler que certains comportements, notamment s’ils ont une incidence sur l’équipe, sont à proscrire », précise-t-elle.
La discussion doit aussi permettre d’identifier les solutions que les collaborateurs sont eux-mêmes susceptibles d’apporter au conflit. Dans un deuxième temps, une réunion avec les deux personnes impliquées peut être envisagée, où la situation sera résumée et la réponse au problème déterminée. Réorganisation, redéfinition des objectifs, différentes pistes peuvent être explorées selon la nature du conflit.
Il y a plus de chances que la solution envisagée fonctionne si elle vient des protagonistes, mais le manageur peut aussi imposer des solutions si cela est nécessaire
Des sanctions disciplinaires peuvent aussi être envisagées si les collaborateurs en conflit adoptent des comportements irrespectueux et en désaccord avec les valeurs de l’entreprise.
Savoir prendre du recul
Chaque conflit doit être traité au cas par cas. « Si on est face à une situation de harcèlement, il est inenvisageable de confronter les deux personnes ensemble », illustre Muriel Soulier. Lorsque cela est possible, le manageur a, dans tous les cas, intérêt à solliciter le ou la responsable RH, qui pourra l’aider à prendre le recul nécessaire pour gérer la situation.
Le conflit sera d’autant plus facile à régler que le problème est repéré tôt. C’est pourquoi les manageurs doivent être particulièrement attentifs aux signaux – changement de comportement, gestes d’irritation – qui pourraient trahir une tension entre collaborateurs, et prendre régulièrement la température de leur équipe par différents moyens, quitte à réinventer des rituels d’échange si le télétravail limite les opportunités de rencontre.
