Insultes, propos mensongers, certains commentaires en ligne peuvent outrepasser les limites de la liberté d’expression. Ils peuvent être contestés et il est possible de saisir la justice pour se défendre.
« Le menu manque d’originalité et le serveur était particulièrement désagréable ». Un tel commentaire posté en ligne à propos d’un restaurant est évidemment mauvais pour son image mais a priori couvert par la liberté d’expression. Il en va différemment lorsque les propos contiennent par exemple des insultes à l’égard du gérant, des éléments inventés de toute pièce par leur auteur ou révèlent des informations personnelles sur les salariés.
Dans certains cas, un avis négatif peut en effet constituer une infraction. C’est une analyse à mener au cas par cas, de préférence avec les conseils d’un juriste ou d’un avocat. Il importe en tout cas de réagir rapidement. « En matière de diffamation ou d’injure, le délai pour agir en justice est de trois mois, d’où l’importance d’avoir mis en place des outils de veille pour identifier rapidement les commentaires problématiques », souligne ainsi Ilène Choukri, avocate associée au cabinet Caprioli & Associés.
Commentaires en ligne : récupérer des preuves et contacter l’auteur
Lorsque des propos litigieux sont publiés en ligne concernant l’entreprise, la première chose à faire est d’en récupérer des éléments de preuve, captures d’écran par exemple, éléments d’identification de l’auteur, voire de demander un constat d’huissier. L’entreprise peut ensuite tenter de contacter l’auteur du commentaire pour demander leur suppression.
Si ce dernier n’est pas identifiable ou ne donne pas suite, l’entreprise peut se tourner vers l’hébergeur des propos, c’est-à-dire le site ou la plateforme où ils sont diffusés. La plupart dispose d’un dispositif de signalement. Mais il n’est pas garanti qu’ils acceptent de supprimer l’avis mis en cause sans décision de justice attestant de leur caractère illicite.
Procédures judiciaires et communication
Faute de réaction de l’auteur ou de l’hébergeur, l’entreprise peut se tourner vers la justice et porter plainte contre eux.
Diffamation, injure, dénigrement, usurpation d’identité, harcèlement… Pour de mêmes propos, il peut y avoir tout un éventail d’actions possibles. Il s’agit de procédures compliquées et il faut réfléchir avec son avocat au cas par cas pour savoir quelles voies d’action on enclenche
La procédure vise généralement à obtenir la suppression des propos ou à identifier leur auteur. Elle peut aussi déboucher sur le versement de dommages et intérêts et parfois même sur la publication de la décision sur les sites indélicats et/ou dans une ou plusieurs revues.
Pour l’entreprise, c’est un moyen de réhabiliter son image et son honneur. Mais cela peut prendre du temps. « En attendant la décision de justice, il faut communiquer non seulement en réponse à l’avis sur le site où il a été publié – par exemple en signalant que l’on a engagé des procédures judiciaires – mais aussi par ailleurs, car on ne sait pas qui l’a lu, partagé, et quelle en est la portée », conseille l’avocate.
Recontextualiser l’avis, apporter des éléments qui le contredisent, mener campagne pour démontrer que de nombreux clients sont satisfaits, il importe de ne pas rester les bras croisés. Défendre sa réputation passe à la fois par des voies judiciaires, qui évoluent constamment au gré des modifications de la législation sur le sujet, et une communication savamment orchestrée.
