Anticiper, réagir vite en adaptant sa réponse… lorsque des avis négatifs sur Internet sont publiés et visent votre entreprise, mieux vaut savoir le gérer. Les moyens à disposition diffèrent selon leur support de diffusion : sur le site de l’entreprise, sur Google ou sur les réseaux sociaux.
Un commentaire incendiaire sur la qualité du service ou un retour très critique sur le fonctionnement d’un produit. Internet offre à chacun la possibilité de donner son avis sur tout et notamment les prestations des entreprises. Or, les avis négatifs peuvent avoir un impact ravageur sur l’image de l’entreprise et ses activités. Et toutes sont aujourd’hui concernées par cette problématique. « Leur e-réputation existe parfois envers et contre elles-mêmes », souligne Ilène Choukri, avocate et associée au sein du cabinet Caprioli & Associés.
Avis négatifs sur Internet, la question de la liberté d’expression
Réfléchir à la manière de la maîtriser et savoir les gérer est donc indispensable. Réagir à un commentaire défavorable sur son propre site constitue le cas de figure le plus simple. « On en a la maîtrise technique donc si un propos est disproportionné ou particulièrement problématique, on a la légitimité et la possibilité de le supprimer », souligne l’avocate. Parce que cela peut donner une image d’honnêteté et d’ouverture, certains, notamment de grandes entreprises, choisissent cependant de laisser des commentaires négatifs en ligne et y répondant de manière constructive. « Mais pour une PME, ce n’est pas forcément très heureux d’avoir un avis vraiment défavorable sur son propre site », pointe la spécialiste.
Les choses se compliquent quand le commentaire apparaît sur un site tiers : GoogleMyBusiness, un comparateur, un réseau social.
L’entreprise n’a plus la maîtrise technique et on tombe dans la complexité de la e-reputation au niveau judiciaire où se fait une balance entre la liberté d’expression et les abus en la matière
Limiter les dégâts
En cas d’abus, des recours juridiques sont possibles mais un simple avis négatif, sincère n’outrepasse généralement pas les limites de la liberté d’expression. Dans ce cas, inutile de compter sur la plateforme pour le supprimer. Sur son site support, Google précise par exemple qu’il « ne prend pas parti lorsqu’un établissement et un client sont en désaccord sur un fait ».
Il est tout de même possible d’agir pour limiter les dégâts, à condition d’avoir anticipé cette problématique de manière à pouvoir identifier rapidement les avis négatifs et d’avoir réfléchi à la manière d’y répondre. « On ne peut pas improviser », résume l’avocate. Les plus grandes entreprises peuvent constituer une cellule de veille numérique. Dans les plus petites, le chef d’entreprises peut a minima mettre en place des alertes Google pour être notifié des propos publiés concernant l’entreprise. « On peut aussi constituer un réseau d’alliés susceptibles d’être mobilisés en cas d’accident », conseille Ilène Choukri. Des influenceurs amis sur les réseaux sociaux ou plus modestement des clients fidèles que l’on encourage à laisser des commentaires. De quoi noyer un avis défavorable parmi de nombreux autres positifs par exemple.
Une réaction rapide s’impose
Lorsqu’il se produit, mieux vaut ne pas laisser un commentaire négatif sans réponse, d’autant plus quand celui-ci est publié sur les réseaux sociaux où sa diffusion peut être très rapide. « Laisser la propagation se faire et la rumeur enfler donne le sentiment qu’il y a sans doute une part de vrai dans ce qui est reproché à l’entreprise », constate l’avocate qui conseille de réagir vite mais sans précipitation.
Car la réponse doit être adaptée au cas par cas. Si la critique est constructive, on peut rebondir dessus, remercier l’auteur pour son commentaire et expliquer comment l’entreprise tient compte de ses retours. Si les propos sont plus abrupts, on peut essayer d’apporter des éléments pour montrer qu’ils relèvent d’une perception subjective. La clef est de toujours rester cordial et professionnel.
