Pour réussir dans le e-commerce, les modalités de livraison proposées sont déterminantes.
Le e-commerce a le vent en poupe. Il représentait en 2020, 112 milliards d’euros de chiffre d’affaires, soit une hausse de 8,5 % sur un an, selon la Fédération e-commerce et vente à distance (Fevad). Le contexte est donc porteur. À l’heure de se lancer, la question des modalités de livraison que l’on souhaite proposer est incontournable. « Sans focus sur le transport, il n’y a pas de réussite en e-commerce », résume Matthieu Erly, fondateur du cabinet Colis Consult.
« Les modalités et le coût de la livraison sont parmi les premières critères regardés par les consommateurs », explique-t-il. Si l’offre n’est pas satisfaisante, l’internaute risque fortement d’aller voir ailleurs. Selon une étude menée par l’Ifop, en 2018, 72 % des clients citent ainsi la livraison comme critère le plus important lors d’un achat en ligne. « Et s’il y a un problème de livraison, le client associera la contre-performance du transporteur au site et ne recommandera plus », pointe Matthieu Erly.
Offrir un panel de solutions
Différents types de livraison peuvent être proposés : à domicile ou en point relais, standard ou expresse, via La Poste ou en passant par des transporteurs comme Chronopost, DHL, TNT. Plus qu’un mode de livraison, c’est un panel de solutions que l’e-commerçant a intérêt à proposer afin de répondre aux attentes de ses différents clients.
Si la livraison à domicile est souvent plébiscitée, la distribution en point relais, permettant au client d’aller récupérer son colis quand il le souhaite, est quasiment incontournable elle-aussi. « Cette solution est en outre de loin la moins cher pour le commerçant – la livraison d’un colis à domicile lui coûtant facilement 2 à 3 € de plus – ce qui lui permet de l’offrir plus facilement », souligne Matthieu Erly. Pour ce spécialiste, l’idéal est de pouvoir proposer trois modalités de livraison à ses clients : à domicile, en point relais et en express, pour les plus pressés.
Différents critères entrent en jeu dans le choix des prestataires, à commencer par la dimension et le poids des marchandises envoyées. « Certains transporteurs acceptent plus que d’autres des colis longs. Au-delà d’un seuil de 30 kilos, la majorité des transporteurs de colis sont disqualifiés, il faut passer sur des acteurs de messagerie », illustre Matthieu Erly. L’aspect informatique doit aussi être pris en compte. La plupart des prestataires proposent des modules facilement intégrables aux plateformes de e-commerce, mais il y a toujours un travail de paramétrage à prévoir. Naturellement, la question des tarifs se pose. Il n’est pas toujours possible de répercuter le coût du transport sur les consommateurs habitués à ne pas payer le service de livraison ou en tout cas pas à son juste prix.
Je recommande de proposer assez vite de la livraison gratuite. Il faut le voir comme un investissement marketing et essayer de jouer sur le seuil de gratuité pour inciter les consommateurs à remplir davantage leur panier
Optimiser ses coûts de livraison
Des sites comme www.tarif-colis.com ou www.boxtal.com permettent de comparer les tarifs de différents prestataires. Pour optimiser ses coûts, il est préférable pour commencer de ne passer que par un seul transporteur. « Mieux vaut massifier ses volumes d’envois auprès d’un prestataire car plus on est petit plus on paie et moins on a droit à de la personnalisation », explique Matthieu Erly. Une fois atteint un certain seuil de développement, il est ensuite possible de diversifier ses modes de livraison et surtout de négocier les tarifs avec les prestataires. Une attention particulière doit aussi être portée au choix de ses emballages. « De plus en plus de transporteurs tiennent compte de la taille d’un carton pour en définir le poids donc le tarif d’envoi », signale le spécialiste.
Enfin, selon le positionnement de l’entreprise, sa situation géographique et le type de produits vendus, il peut être judicieux de regarder du côté des start-up de livraison écologique – à vélos ou en véhicules électriques – ou des acteurs de la livraison collaborative. « Ces alternatives ne peuvent pas être considérées comme une solution exhaustive en terme de couverture mais peuvent s’inscrire dans une logique de complémentarité avec les offres classiques pour certaines livraisons en centre-ville ou répondre au besoin d’un commerçant, disposant d’un magasin, qui décide d’offrir un service de e-commerce de manière très locale », analyse Matthieu Erly.
