Comme toutes les entreprises, les e-commerçants doivent rédiger leurs conditions générales de vente (CGV) avec attention, afin d’éviter les oublis ou de mentionner des clauses qui pourraient s’avérer abusives.
Une commande par étapes décrite dans les CGV
Les CGV des commerçants sur Internet doivent décrire précisément le processus de commande et ses phases. « Il faut au minimum trois étapes obligatoires : la visualisation du détail de la commande et de son prix total, la possibilité de correction des erreurs et la confirmation de la commande », précise Gwenaëlle Lavillenie, responsable du département juridique au cabinet 3G Gadras, membre du groupement France Défi.
30 jours pour livrer
Les modalités de la livraison et son coût doivent également être précisés. « Pour la vente à distance, le délai maximum est de trente jours après la commande. Le commerçant doit impérativement mentionner la date maximum de livraison avant la passation du contrat sinon le bien est considéré comme devant être livré dès sa conclusion donc dès la commande », avertit la juriste. « Le vendeur est responsable de plein droit, c’est à lui de s’assurer que les marchandises soient bien livrées », ajoute Eric Caprioli, avocat à la Cour de Paris, spécialisé en droit des nouvelles technologies de l’informatique et de la communication, membre de Juris Défi.
Sécuriser le paiement
Comme les autres entreprises, les e-commerçants doivent expliciter les modalités de paiement dans leur CGV, et si celui-ci peut être effectué par carte bleue, l’entreprise doit avoir souscrit un contrat avec leur banque pour le sécuriser, en le précisant dans les CGV.
Informer sur la rétractation
Conformément à la loi Hamon, dans la vente en ligne, le consommateur dispose d’un délai minimal de 14 jours, à partir du lendemain de la livraison, pour se rétracter. Faire mention d’un délai inférieur serait considéré comme une clause abusive. « Si le vendeur n’informe pas l’acheteur de ce droit, celui-ci pourra se rétracter à tout moment pendant douze mois, prévient Gwenaëlle Lavillenie. Sauf mention contraire, les entreprises ont à leur charge les frais de retour. » Elles doivent aussi fournir un formulaire de rétractation. Certains produits, comme les biens périssables ou confectionnés sur mesure, ne sont toutefois pas soumis à ce droit mais cela doit alors être indiqué au moment de l’achat.
Un encadré pour la garantie de conformité
La loi Hamon a également étendu de 6 mois à deux ans la période pendant laquelle le consommateur peut invoquer un défaut de conformité et renvoyer le produit. Ce n’est alors pas à lui de démontrer ce défaut. « En la matière, la loi impose y compris la forme selon laquelle les consommateurs doivent être informés puisqu’il faut intégrer dans les CGV un encadré qui reprend certaines dispositions du Code de la consommation », souligne la juriste.
L’acception des CGV
Comme il n’est pas toujours possible de recueillir physiquement une signature du client attestant de son acceptation des CGV, il faut s’assurer que le processus lui impose de signaler son accord en cliquant avant de finaliser la commande. « Cela permet de rendre les CGV opposables au consommateur, explique Eric Capriolo. Le droit impose aussi qu’elles soient conservées sur un support durable, pour que le client puisse retrouver la version des CGV qui était applicable au moment de la commande. » Une copie peut par exemple lui être adressée dans le mail de confirmation de la commande.
La rédaction de CGV conformes au droit de la consommation n’est pas la seule obligation des e-commerçants qui sont aussi soumis à des règles précises concernant leurs mentions légales, le traitement des données personnelles ou l’utilisation des cookies.
